ある飲食業での店長・料理長会議

ある飲食業での店長・料理長会議で売上目標に対する実績の報告を行ってもらったときの話です。

各店の売上実績は達成店と未達成店に大きく分かれていました。そこで各店の「コアとなるお客様」と「売りとなるメニュー」を訊ねました。

売上目標達成店は、３０代前半のＯＬさんと明確に絞り込まれたお客様層が出てきました。
未達成店は、ぼやけており、店長・料理長で意見が違う店舗までありました。

　お客様が、絞り込めていません。お客様のニーズがわかっていません。売りがハッキリしていません。お客様の変化に対応することができていません。

それでは、お客様に満足いただけていないのではないでしょうか。

自店が何で選ばれたいのかと、お客様が何で自店を選ばれているのか（売り）にズレがあるのが原因です。

こんな場合、みなさんならどうしますか？

１つの解決策として、顧客満足のために上記のギャップをうめる行動計画が必要です。

コアターゲットとなっているお客様が真に求められている商品づくりのためのアンケート調査などからはじめる必要があります。

お客様のことは、お客様に聞くのが一番です。現状のコアターゲットとなっているお客様が、真に求めておられる商品づくり・接客・サービスを改善することにより、全社員が顧客満足創りの推進者となる必要があります。

そしてそれをまとめる概念が必要になります。